30.14. J’ai fait la vente. Et maintenant, qu’est-ce que je dois faire ?

Est-ce que t’as jamais participé à une formation de ventes ? Si tu est un vendeur avec une expérience minimale, c’est sûr que la réponse sera affirmative. Félicitations ! Mon opinion c’est que, sur sa route impétueuse vers la gloire, le vendeur doit s’arrêter parfois pour qu’il puisse mettre à jour les connaissances acquises dans son domaine. C’est-à-dire participer aux formations.

T’as l’impression que j’ai commencé à ressembler avec ton chef, celui qui t’envoie, que tu le veux ou pas, à perdre ton temps chez une conférence ordinaire où il y a un qui viens et pendant quelques heures décharge dans ta tête des choses que tu connais déjà ? Ou tu pense les connaître. Ou tu les connais mais tu ne les utilise pas, parce que ton boulot c’est de vendre et pas d’expérimenter toutes sortes d’idées surréalistes.

Supposant que ces formations représentent vraiment une perte inutile de temps, demande-toi, quand même, une chose. Si tu ne va pas aux formations, comment est-ce que tu fais pour te maintenir dans la première ligne des ventes? Tu lis des livres sur ce sujet? Tu discute avec les collègues qui ont plus d’expérience que toi en essayant d’apprendre leurs secrets? Tu expérimente tes propres idées? Ou peut-être que tu fais rien de tout ça, parce que tu est le type qui a été né savant et tu connais absolument tout ce qui est à connaître?

Si t’as répondu avec „OUI” à la dernière question, ça vaut pas la peine pour toi de continuer à lire. Ce ne serait qu’une perte de temps. Tu sais déjà de quoi il s’agit.

Le grand historien et critique litéraire George Calinescu disait: „Tant tu sais plus, tant tu te rends compte que tu connais moins”. Si toi aussi tu est d’accord avec ça, alors tu est certainement dans une permanente recherche. Tu est intéressé de toute source qui pourrait t’apporter de l’inspiration, nouvelles approches et visions, ou simplement t’aider à renforcer ton savoir-faire et les informations que tu as acquis dans d’autres circonstances. Sans fausse modestie, je considère que moi aussi, je fais partie de cette catégorie. J’ai participé à des formations, j’ai lu des livres, j’ai suivi toute information liée à ce domaine fascinant qui sont les ventes. Et je continue à faire ça avec beaucoup de plaisir, comme si c’est ma première journée de travail sur le poste de vendeur.

Ces jours-ci je bavardais avec un copain à moi sur le sujet des voitures et combien le marché automobiles a baissé dans les dernières années, surtout en Europe. On discutais de ce que les vendeurs automobiles pourraient faire pour subsister. D’une parole à autre, j’ai remarqué quelque chose d’intéressant. Il y a beaucoup ceux qui disent comment la vente doit être faite (je vais pas rentrer maintenant dans les détails de cet aspect), mais très peu qui peuvent t’apprendre quoi faire après. OK, j’ai fait la vente. Et maintenant, qu’est-ce qu’il doit se passer, qu’est-ce que tu devrais faire?

La téorie dit que dans un écart de quelques jours après la livraison de ton produit ou service, tu devrais appeler le client et lui demander comment les choses vont. Et c’est tout.

Même si c’est un travail extrêmement simple, j’ai découvert que pas tous les vendeurs le font. Pourquoi? Parce que, ils le disent, ils sont occupés avec la recherche de nouveaux autres. „L’objectif n’attends pas!”, „C’est qui qui va faire de la prospection si je passe mon temps à bavarder avec les anciens clients?”, „Ce client-là va acheter de nouveau peut-être d’ici un an. Il vaut pas la peine de perdre mon temps avec lui maintenant!”

T’as entendu chez tes collègues vendeurs des lignes comme celles-ci? Moi, oui. À la première vue, tu serrais peut-être tenté d’être d’accord avec eux. Je t’invite pourtant de regarder un peu plus attentivement vers ces clients et vers ce que tu peux faire de façon que la relation avec eux soit une à long terme. D’autant plus qu’eux, ils peuvent être ceux qui t’amènent de nouveaux clients. C’est-à-dire, exactement ce que tu cherche pour te maintenir dans le top!

Qu’est-ce que tu fais, par exemple, quand ils t’appellent parce qu’ils ont un problème avec leur nouvelle acquisition?

a)    Tu t’implique directement pour trouver une solution.

b)    Tu leur donne le numéro de téléphone du departement „Relations clientèle”.

Comment tu t’assure que tu maintiens une relation à long terme?

a)    Tu continue à leur mettre à disposition des informations et solutions qui soient importantes pour eux.

b)    De temps en temps tu envoie un e-mail avec une offre mise à jour.

Quelle est la méthode que tu emploie concenant la recommandation de nouveaux clients?

a)    Tu sais que tu peux obtenir une recommandation de tes clients sans la demander explicitement. Ça parce qu’ils te font confiance, parce que tu as respecté tes promesses et parce que tu a été là chaque fois qu’ils on eu besoin de toi.

b)    Tu est le partisan du proverbe „Bats le fer tant qu’il est chaud!”. Tout de suite après la livraison tu demande à ton client de te donner cinq contacts des personnes de son entourage. Tu viens juste de lui faire preuve qu’est-ce que tu est capable de faire avec cette vente. Pourquoi ne pas donner l’occasion à d’autres aussi de profiter de la moins chère offre du marché?

            Si aux questions ci-dessus tu as choisi la version de réponse a), tu as toutes les chances d’atteindre les sommets du succès. C’est vrai que ce n’est pas la plus facile approche. C’est necessaire de travailler d’une façon continue et constante. Et ça, pas seulement pour une journée, une semaine ou un mois. Tout le temps. C’est claire que, dans ces conditions, pas n’importe qui peut résister. Et peut-être que, toujours dû à ces conditions, beaucoup de vendeurs choisissent la version de réponse b). Le choix appartient à chaque vendeur, en fonction de ce que celui-ci est prêt à offrir à ses clients et combien de temps il souhaite être actif dans le domaine des ventes. Le marché est libre...

M.P. Sau

29.14. Né pour être vendeur ?

Si tu travaille ou tu as travaillé dans les ventes, probablement que tu as entendu au moins une fois cette affirmation : « Regarde ce garçon-là ! Il a été né pour être vendeur ! C’est pas étonnant qu’il a les meilleurs résultats ! » D’habitude, celui qui dit ça c’est ton chef, le directeur de ventes, qui, apparamment, éssaye de te motiver. Et parce que tes résultats ne sont pas au même niveau que ceux du « garçon », tu te demande si tu n’as pas fais une erreur quand tu as choisi ce métier et que peut-être tu doit changer de domaine.

Mais, avant de prendre une décision si dramatique que ça, étudie un peu le problème. Peut-être tu devrais commencer avec lui, le « garçon ». Est-ce qu’il a quelque chose de plus par rapport à toi ? Etudie-le pour une seconde. Deux mains, deux pieds, hauteur moyenne, pas trop gros et pas trop maigre, costume, chemise, cravate, une tête à sa place sur les épaules. Jusqu’ici, rien hors du commun. Avec quelques petits détails différents comme la couleur des yeux ou du costume, l’hauteur ou la longueur des cheveux, toi aussi tu est muni des mêmes accessoires. Ça devrait te mettre à penser un peu. Pourtant, est-ce que toi aussi, tu as été né pour être vendeur ?

Je te propose de ne pas t’arrêter là avec l’analyse. Si ses résultats sont vraiment nettement supérieurs aux tiens, ça me dit qu’il y a, quelque part, un secret. Un que toi aussi tu aimerais savoir, n’est-ce pas ?

Ben, si à l’extérieur les choses ne sont pas si différentes, ça veut dire que il y a quelque chose qui se passe à l’intérieur. Fais attention à ce que le « garçon » fait. Comment est-ce qu’il trouve ses clients, comment et qu’est-ce qu’il parle avec eux, quel est son programme journalier, combien de temps il passe au téléphone et combien sur le terrain, combien pour les rapports de ventes, e-mails ou prospection. A propos ! Est-ce qu’il fait ou pas de la prospection ? Si oui, comment ? Si non, pourquoi ? Apprenne comment est-il arrivé à ce niveau-là. Il a eu ces résultats dès son premier jour, ou il a développé sa propre stratégie de travail ? Tu peux découvrir une partie des réponses par la simple observation. Pour d’autres, en échange, il faudra que tu l’approche directement. N’hésite pas ! Fais-le ! Bien sûr, il est possible qu’il soit le type du vendeur arrogant, plein de soi, qui te regarde de haut et qui s’en fous de toi. Ainsi bien il est possible qu’il t’écoute, que ça lui fait plaisir de bavarder avec toi et, surprise, qu’il te dévoile son grand secret. Je t’assure que tu va être muet d’étonnement quand tu va apprendre de quoi il s’agit.

Parce que moi aussi j’étais une fois vendeur (et je le suis encore), j’ai eu l’occasion de vivre une telle expérience. C’est pour ça que je vais te dire quel est le secret que j’ai appris. Et d’après ce que j’ai entendu, il n’a pas changé même aujourd’hui. Alors, est-tu prêt ? Ouvre bien tes oreilles, je vais pas le dire qu’une seule fois. Après, ce message va se détruire et je vais pas reconnaître que je t’ai fais cette confession.

Le grand secret de celui qui a été né pour être vendeur c’est… LE TRAVAIL.

Je suis sûr que tu n’as plus des mots. OK. Inspire et expire plusieurs fois, utilise tes poumons au maximum, éventuellement assieds-toi sur une chaise. Je sais ! C’est accablant…

Qu’est-ce qui se cache derrière ce secret ? Ben, pense un peu ! Il faudra que tu commence à apprendre. Faire un petit effort pour savoir plus sur les produits ou services que tu vends. Participer à quelques formations de ventes qui te mettent à disposition des techniques que tu peux appliquer dans tes relations avec les clients. Et si la compagnie pour laquelle tu travaille est trop pauvre pour t’envoyer à des telles formations, achètte-toi quelques livres sur ce sujet. De nouveau, il faudra que tu travaille, juste un peu, pour les lire. Passe après à l’étape suivante : met en pratique ce que tu viens d’apprendre. Il faudra, peut-être, que tu sois un peu créatif de telle sorte que la téorie s’applique à la vie réelle, donc, là non plus tu peux pas t’échapper au travail. Est-ce que je dois continuer ? D’accord. Appelle tes clients, visite-les, écoute leurs problèmes professionnelles, mais aussi personnelles. Cherche à leur offrir des solutions pour les deux catégories, offre-les  des informations qui soient importantes pour eux. Non, pas ton offre, plutôt recommande-les quelqu’un qui peut être un client pour eux, par exemple. De cette façon, tu va devenir une personne à qui on peut faire confiance, tu va être l’homme qu’ils vont appeler quand ils voudront acheter sans te dire quelque chose du genre « Ton prix est trop élevé. » Sois discipliné, tiens tes rapports de ventes et les fiches des clients en ordre (même si tu as un CRM). Comme ça tu va savoir qu’aujourd’hui c’est l’anniversaire du monsieur Jaques et que ce serait pas mal si tu l’appèle pour lui dire Bonne Anniversaire ! De plus, tu ne va pas être mis dans la situation de t’excuser auprès de monsieur Yves parce que tu as embrouillé son numéro avec celui de monsieur Pierre.

            Je crois que tu as pris l’idée. Ça te semble difficile ? Si oui, je suis tout à fait d’accord avec toi. Tu n’est pas né pour être vendeur. Change de domaine. Pourtant, je pense pas qu’ailleur tu devra faire quelque chose différemment. C’est-à-dire, autre chose que travailler. Bonne chance !

M.P. Sau

28.14. Qu’est-ce qu’il y a dans ta tête quand tu démarre un projet ?

C’est lundi matin. Tu te réveille lentement en sachant que tu commence une nouvelle semaine. Assis au bord de ton lit, tu reste comme ça pour quelques minutes, les yeux fermés, le menton baissé sur la poitrine, l’ésprit vidé de pensées. Mais ça ne dure pas longtemps. D’un coup, tu te rappelle qu’au bureau t’attend un tas de tâches que tu doit mener au bout : réunion de ventes, rendez-vous avec deux clients mécontents, un fournisseur et cinq candidats pour le poste de conseiller services, le raport d’activité du mois passé, vérification des commandes, situation des stocks, actualisation des prix, discution avec deux membres de l’équipe qui ont quelque chose à disputer, ordres de payment et encore d’autres. C’est sûr qu’il y a quelque chose de plus dans ton agenda, mais ça t’échappe maintenant… Tu va voir quand tu y arrivera… Déjà, tu sens ta tête s’enfler, le pouls accélère proportionnellement, la respiration attire ton attention en te faisant croire que tu va étouffer si tu n’augmente pas le volume et le rythme d’alimentation avec de l’air. L’effort demandé pour te laver, manger et t’habiller à temps est considérable. Une goutte de sueur part de ton temple vers la joue quand tu monte dans la voiture et démarre, la pédale d’accélérateur au fond. Le grincement des roues caresse un peu ton orgueil et te fait redresser dans le siège et oublier pour quelques secondes la journée d’enfer qui t’attends. Encore un peu et tu arrive à la destination. Tu rentres dans le bâtiment et en attendant l’ascenseur tu peux pas empêcher une pensée qui te dit que le mieux que tu pourrais faire aujourd’hui c’étais de prendre une journée de ton congé… Zut alors ! De nouveau, t’as manqué d’inspiration. La porte de l’ascenseur s’ouvre sans bruit à l’étage commandé par le bouton-poussoir et laisse la voie libre vers ton bureau. Tu passe vite auprès de tes collègues en grognant de temps en temps un bref « Bonjour ! » sans énergie et tu t’écroule finalement sur le fauteuil qui t’attends toujours avec les bras ouverts. Maintenant, il n’y a rien qui peut être évité, passé à quelqu’un d’autre ou différé. Tu tire de toi, te dis qu’il faut commencer le boulot, tu n’as pas de choix. Allez, tu peux le faire !

Et ça n’arrive pas seulement les lundi. Il y a beaucoup d’autres jours qui ressemblent à ce film. En même temps, tu te demande pourquoi ça arrive. Ce qui est très bien. C’est-à-dire, le fait de penser à une telle question. Parce que c’est le premier pas que tu peux prendre si tu souhaite à changer le scénario de ce thriller.

Avant de donner une réponse, qu’est-ce qui peut arriver si tu fais un peu plus d’attention à tes réactions au moment où tu pense à ce que tu as à faire cette journée-là. Quelles sont les images qui roullent dans ta tête quand il s’agit des rendez-vous avec les clients mécontents par exemple ? Quelles sensations sont à l’origine de ces images ? Probablement que tu sens de l’inquiétude, agitation interne, un serrement de l’estomac, tu aimerais faire n’importe quoi d’autre, bref, tu peux dire que tu est stressé. Et si tu essayerais aussi d’entendre ce qu’on pourrais discuter lors de ce rendez-vous, comment ça peut être ? Normalement, chaque interlocuteur va essayer d’imposer son point de vue en jetant dans la lutte des arguments à la fois solides et difficiles à combattre. Ça, accompagné par une augmentation importante du volume, de la tonalité et du rythme des voix impliquées. La première réaction c’est de t’enfuir. D’échapper à ce bruit qui s’accroche à toi, qui griffe tes tympans et t’oblige à tirer au maximum sur tes cordes vocales pour que tu puisse te maintenir au même niveau.

En effet, ce qui se passe c’est que tu réponds à des stimuli extérieurs. Et parce que la possibilité d’avoir rencontré dans ton passé de telles expériences est assez élevée, tu ne fais autre chose que de consolider cette façon de répondre au stimuli de ce type. Donc, si tu veux changer quelque chose dans cette état de fait, tu peux actioner sur deux éléments : le client ou toi-même. Les chances de changer le client, je pense que tu est d’accord avec moi, sont à peu près nules. Alors, tu n’as qu’à travailler avec ce qui te reste, c’est-à-dire avec toi-même. Ou, mieux dit, avec tes propres perceptions, sensations et états.

Bien sûr que tu souhaites sincèrement d’aider ton client à résoudre son mécontentement. N’attends plus ! Vois quelle est la solution ou solutions à ta portée. Soit créatif ! Même si la résolution que tu propose n’est pas la copie fidèle de ce que le client a dit, tu lui fais  la preuve de ta disponibilité envers son problème. Et alors pourquoi être stressé ? Pourquoi avoir peur de prendre le taureau par les cornes ? Pourquoi crier un à l’autre ? Change l’approche ! Au lieu d’être prêt à réagir, de te mettre en garde tel un boxeur qui veut placer son crochet, c’est mieux de vous détendre ! Ayant au fond une chanson ambiante qu’on peut entendre dans la salle de réunions, trouvez-vous des chaises confortables, buvez un café ensemble, à part le sujet principal bavardez aussi des choses qui vous font plaisir, si qu’ordinaires elles peuvent être. Autrement, cherche d’abord de  mettre le client et toi-même dans un état positif, attirant et générateur de resources. Après, réponds, présente ta solution et demande au client son opinion. C’est très probable qu’il veut, à son tour, t’aider, te présenter ses propositions d’amélioration.

            Tu peux appliquer cette stratégie sur d’autres problèmes que tu n’aime pas. Essaye d’abord de régler ton ésprit. Crée-toi les images, les sons et les postures qui t’aident à induire des sensations et perceptions pleines de resources, enthousiasme, bon état et humeur. De cette manière, tu va être sur la même « longueur d’ondes » que les actions et les comportements que tu souhaite mettre en place. N’aie pas peur si ça marche pas dès le premier essai ! Continue ! La persévérence a toujours apporté des résultats magnifiques. Bonne chance !

M.P. Sau

27.14. Le prix. Le plus grand obstacle sur la route des ventes ?

Chaque vendeur du monde a rencontré à un certain moment de sa carrière, au moins un client spécial. Un qui, en se laissant légèrement sur le dossier de sa chaise confortable et en tirant fortement de l’air dans ses poumons, te dise avec emphase :

« Jeune homme ! (c’est-à-dire toi, le vendeur). Ce que tu me dis c’est intéressant, mais le prix est trop élevé pour moi. Je peux trouver n’importe quand la même marchandise chez d’autres fournisseurs, mais à partir de 10% moins cher. Si tu ne peux pas me donner quelque chose de mieux, on discute plus ! »

« Mais bien sûr, je vais parler à mon chef et je vous tiens au courant. » tu dis à ton tour à mi-voix.

Pourtant, tu connais très bien ton chef, les marges disponibles pour négociation et les chances que t’as pour obtenir un prix avec 10% de moins. Elles sont au même niveau que celui de la température qui fait l’eau geler. C’est-à-dire zéro. Tu commence à maudire dans ta tête ton destin qui ne t’as pas aidé à travailler pour la concurrence. Là où les remises sont toujours facile à obtenir et où les ventes vont comme sur les roulettes.

Avant de plonger encore plus dans une dépression qui n’est pas du tout utile, je vais te dire un secret. La concurrence a, elle aussi, les mêmes sentiments. Parce que, ces clients-là ont développé une habitude étrange en disant la même chose à tous les vendeurs qui viennent les voir. Et souvent, cette technique fonctionne. Sous la pression de telles clients, de leurs chefs qui ne sont pas intéressés par rien d’autre que de toucher l’objectif, les vendeurs se mettent sur leurs têtes, font appel à tous les trucs qu’ils connaissent pour offrir au premièrs le prix qu’ils veulent. Parfois ils vont y arriver, d’autres fois non.

Et alors, qu’est-ce qu’il y a à faire ? tu demandes en essayant d’arrêter une larme de tomber du coin de ton œil droit.

Premièrement, il faut que tu comprennes bien que, n’importe ce que tu va faire, dans certaines étapes de ta brilliante carrière de vendeur, tu va rencontrer ce type de clients. Même si tu va jurer la main sur le cœur que tu as le meilleur prix du marché, la réponse que tu va entendre, peut être comme suit : « J’aimerais bien acheter chez toi, mais, de grâce,  fais-moi une remise ! Une toute petite. Allons, je sais que tu peux ! » Il te reste rien à faire que d’être prêt. Et les accepter telle qu’ils sont. Il s’agit de la soi-disante déformation professionnelle.

Deuxièmement, je te propose de retourner un peu dans le temps. C’est-à-dire, d’analiser la situation de ton client avant de lui donner un prix. Pour cela faire, essaye de répondre à quelques questions.

Question : Quelle est ma relation avec ce client ?

Réponse : J’ai réussi à construire une relation basée sur la confiance réciproque et le respect. Quand le client a besoin d’une opinion avisée et liée à son domaine d’intérêt, c’est à moi qu’il la demande.

Q : Quelles sont les sujets que je discute avec mon client ?

R : On va à Cracovie et on retourne… Je préfère qu’au centre de nos conversations se soit lui, le client. Tant j’apprends plus quelles sont ses préoccupations (professionnelles et personnelles), tant mieux. De cette façon, je peux trouver des éléments communs qui peuvent consolider notre relation. Si à un certain moment je pourrais dire qu’on est des amis, alors tout est parfait. D’ailleurs, les hommes d’affaires américains disent que : « N’importe la situation économique ou financière d’un pays, les gens vont continuer à acheter chez leurs amis. »

Q : Quel est le niveau d’utilité que le service/produit que je vends apporte à mon client ?

R : J’ai beaucoup discuté avec lui concernant son problème. A part les détails techniques, je lui ai donné l’exemple d’un autre client qui, en achetant mon service/produit, a réussi à résoudre un problème similaire.

Q : Combien des promesses que j’ai fais à mon client ont été respectés ?

R : Même si parfois ça n’a pas été facile pour moi et j’ai dû travailler plus, j’ai réussi à tenir la parole chaque fois que j’ai promis quelque chose. D’autant plus ! Quand j’ai eu la possibilité, j’ai offert un petit bonus supplémentaire.

Q : Quelle est la perception du client sur moi ?

R : N’empêche que je suis tenté de me vanter, j’éssaye de maintenir le contrôle. Je laisse plutôt les autres parler de moi. Je montre au client des enregistrements (vidéo, audio, écrits) qui présentent l’opinion des gens vis-à-vis de ma personne, en tant que vendeur. Je sais que « l’éloge de soi n’est pas de bonne nouvelle ».

Si tes réponses ressemblent en grande partie avec celles que tu viens de lire ci-dessus, alors tu va avoir une surprise. Bien qu’aucune des questions ne fait pas de référence au prix ou au budget, le client ne va pas avoir des objections sur le prix « élevé » de ton service/produit. Il te connait, te fait confiance, il a appris que d’autres aussi ont une très bonne perception sur toi, il sait que tu tiens tes promesses et que le choix qu’il a fait, celui d’acheter chez toi, est le meilleur possible.

            Pour arriver là il faut que tu travaille. Lourdement. Est-ce que ça te semble impossible ? Alors, ce qu’il te reste à faire c’est de convaincre ton chef de te donner la remise de 10%...

M.P. Sau